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      新聞觀點

      淘寶客服的售前售后溝通技巧分析

      標簽: 淘寶運營 ? 淘寶客服 ? ? | 作者:錦明網絡營銷| VISITORS: | 來源:錦明淘寶運營
      25
      Jan
      2016

      對于如今的淘寶商家來說,大部分店鋪還是崗位分工明確,售前往往人數最多,中等賣家一般都至少4個客服,早晚班各兩個輪崗??头谡麄€店鋪中扮演著重要的角色,簡單來說是幫助顧客順利完成購買產品的整個過程,同時兼任塑造店鋪品牌形象的執行者,提高店鋪成交量,拉近顧客距離,培養成忠實的老顧客。

      淘寶客服的售前售后溝通技巧分析-錦明網絡

      對于網店來說,客服服務很重要,培訓好客服重中之重。假設您的網店失去最了解客戶的“客服”,你的一天靜默下單交易額會多少呢?缺少客服人性化服務,您的顧客會覺得你的店鋪充滿“人情味”嗎?接下來我就在錦明SEO的平臺上跟大家分享一下關于淘寶客服的售前售后溝通技巧分析的問題:

      一、售前溝通技巧

      淘寶客服技巧中最重要的應該算是售前客服技巧了,下面我特意整理了淘寶客服與客戶的售前溝通技巧,供有需求的咨詢客服人員閱讀參考,希望能對大家有所幫助。

      1、招呼的技巧

      熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯系,這時候誰第一時間回復,就占了先機。

      2、詢問的技巧

      細致縝密當買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

      3、推薦的技巧

      體現專業、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…,這樣專業準確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純為了商業利益。
      淘寶客服售前溝通技巧分解-錦明SEO

      4、議價的技巧

      以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話:這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。

      注意,當話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢?,接著就發出去。再繼續打,這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。

      關于議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪等就不會議價,因為找不到議價的地方,而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。

      5、核實技巧

      買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。

      6、道別的技巧

      成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。簡單大方的結束話題,也講究效率沒有成交的情況下:也要客氣的回答。

      7、跟進的技巧

      視為成交,及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經為他的拍下,做出了努力準備收到款就發貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。

      在此要注意聯系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發短信確認下。不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會“哦,那算了”,就不買了。

      沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來!

      二、售后的溝通技巧

      1、發貨后要及時告知買家已發貨,可以通過旺旺,最好是站內信告知客戶,手機短信也可(只是成本高),尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話,這個物流做的很好。

      2、該到時在推算正??爝f快到的情況下,聯系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。

      3、簽收后客戶簽收后,及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以后的工作中也要做出改進  做到這點的話,我們新賣家是很大的優勢哦!

      4、好評后新賣家和大賣家的區別,就是我們可以做到更細致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后,要及時回復買家,感謝買家的支持工作等的。

      在此,也有差好評,什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明并不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。

      我們要做如下解答:我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉,等買家原諒后,感謝諒解,感謝給予好評。

      一般情況下,客戶到最后都會給予諒解的,對于差評,也要同樣耐心的解釋,做到客戶的理解,溝通沒有標準的答案,僅供參考,每個人都有每個人的習慣,只要在情理之中就可以。

      做好售前溝通,用誠心服務打動每一個客人!在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下,賣家靠什么去吸引顧客?靠裝修?您比不過那些有專業設計團隊的!靠硬廣或許可以,但是轉換率少的可憐,不劃算,這些硬性條件我們比不上別人,那我們就比軟性的的,閑話少說直接進入我們今天的主題:服務做好售前溝通,用誠心打動每一個客人!

      三、售前溝通的案例分析

      當買家來咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯系,這時候誰第一時間回復,就占了先機。

      可以運用幽默的話語,旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。

      1、招呼:及時回復,禮貌熱情

      當買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了。舉例說明:

      買家:老板,在嗎?

      客服:親,在的,正等著您呢!很高興為您服務!買家:你家新款還有嗎?(注:這款剛好賣完了)客服:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的新款,給您看一下吧!

      總結:

      (1)、當客人詢問的時候一定第一時間回答,因為有可以他是同時在問幾個賣家,如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。

      (2)、回復時一定要避免一個字回答,如:在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙,沒空搭理,客人都是喜歡被重視的感覺!適當加一些旺旺表情效果會更好。

      2、詢問技巧:熱心引導、認真傾聽

      舉例說明:如我家是賣化妝品的。

      買家:我想買個精油,推薦一下客服:好的您是自己用,還是送人呢?想送給女朋友當禮物的。

      客服:請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢?(皮膚大致分為這兩大類)

      總結:因為在網上購物,看不到本人,有些是哪里人都看不到,更不用說是男女了,所以詢問很有技巧,通過詢問知道客人的需求。買家:她有一點愛長痘痘(一般長痘痘的皮膚都是偏油性的)

      3、推薦:體現專業,精確推薦

      根據收集到的買家信息,推薦給買家最合適的而不是最貴的,讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品,不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。

      客服:好的,我幫您推薦最合適的,請稍后。

      親,久等了,您女朋友的皮膚愛長痘痘,說明皮膚偏油性,毛孔堵塞才會引起長痘痘的,首先清潔毛孔和調油,我幫您推薦了這款茶樹精油,調油消炎殺菌特別適合您女朋友,下面是產品鏈接。您去看看吧!總結:推薦一定要展現我們的專業性,買家他們一般認為賣家都是專業的,所以我們也要對客人負責,用專業的心做專業的事,做精確的推薦!

      4、議價:以退為進,稍作讓步

      議價是每個賣家都必經的一個階段,新手必學的技巧,在這里我做了幾種分類:

      (1)、想占點便宜型買家:感覺有點貴,打個折吧!

      賣家:親我們都是明碼標價哦,您買的心理踏實,寶貝雖然有點貴,但是值這個價呢!寶貝的原料、品質、包裝、售后,客人都覺得不錯哦!該給我優惠您不說我們也會給您的,我們是正品專賣,您請放心!

      (2)、買家:別人比你賣的便宜呢!你多少也得給點優惠吧!

      賣家:親,同樣的東西也有檔次的區別呀,都是汽車,QQ車只要幾萬,而法拉利為什么要幾百萬呢?就算是同檔次的東西,也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格,但那種價格我們這個品牌沒辦法做的,我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

      (3)、買家:我第一次在你這里買,給我打個折吧!

      賣家:非常感謝親對小店的惠顧,不過,對于初次交易我們都是這個價格的哦,當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦,那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。

      (4)、買家:別人比你賣的便宜呢,你多少也得給點優惠??!

      賣家:我完全同意您的意見,但您應該價格和價值是成正比的吧?從現在來看您也許覺得買的比較貴,但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了,分攤到長期的使用成本來說的話,這樣是最有利的。常言說:好貨不便宜,便宜沒好貨,所以,我們寧可一時為價格解釋,也不要一世為質量道歉。

      (5)、威逼型買家:反正我就只能出這個價錢,你看行不行,行的話我就拍不行我就去別家看看!

      賣家:這樣的價格親也可以開得出來,讓我真是好佩服哦,呵呵,看來我們合作的可能是比較小了,還請您多多見諒。如果您一定要走,真是非常遺憾,不過我們會隨時歡迎您再次光臨!

      (6)、同情型買家:老板我還是學生,給我打個折吧我會介紹同學的!

      賣家:現在淘寶的生意也難做呀,競爭也激烈,我們這個月的銷售還沒有完成任務呢,其實大家都不容易,何苦彼此為難呢?親再講價的話,這個月我們就要以淚洗面了,請親也理解一下我們的苦衷吧,好嗎?

      說錢不夠的,那要看看是不是真不夠,先試探一下。

      (7)、買家:老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧?。ㄟ@種顯然是想講價而不是真的不夠)

      賣家:哎呀,親,本來如果您如果支付寶余額多一些呢,我就咬咬牙賣給您了,但是您這個差得也太多,我們完全沒有利潤了,看來,我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過,因為這個銷售得不錯,到時候我們真的不能保證一定有貨的。

      (8)、猶豫型買家:還是再看看吧!

      賣家:網購之前考慮清楚是非常必要的,這樣可以避免很多不必要的麻煩,那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢?(了解他的疑慮再進一步解決之所需)

      (9)、擔心質量問題的買家:你們產品質量怎么樣啊,我以前沒用過你們的牌子,也沒聽過??!

      賣家:你放心我們已加信消保,并也提交的保證金,有淘寶做擔保您還怕什么呢?而且我們在上廣州有自己的工廠,精油全部從國外進口,在工廠進行分裝,品質100%保證,假一賠十?。ㄒ欢ㄒ尤胂_@樣給客人安全感)

      總結:對客人的講價,以退為進,稍做讓步,一定不能太強硬,如:我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服,不講價但可以送一些小禮品??!

      5、核實技巧:及實核實,買家確認

      買家拍下產品后,我們應該及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準確,另外特別關注個性化留言,做好備忘錄,有效避免錯發丶漏發等情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

      客服:親,麻煩您好核實一下您要的茶樹精油,要求包裝好的,您的地址是:廣東省、廣州市、您確定一下,麻煩核實,謝謝。

      總結:核實很重要,很多客服忽視了,避免出錯出現糾紛!這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩!

      6、道別技巧:熱情道謝,歡迎再來

      無論成交與否,都要表現出大方熱情,特別是因為議價沒有成交的,明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情,回頭再購買的概率也是很高的哦。

      買家:我再考慮一下吧!

      客服:好的,謝謝光臨!買不買都是朋哦!新貨過三天就到了,到時記得來看哦,我們隨時歡迎您的光臨!

      總結:和客人成為朋友,買不買態度都是一樣的好,為下步銷售做鋪路。

      7、跟時技巧:視為成交,及時溝通

      針對拍下來未付款的交易及時跟進,在適當時間和買家及時溝通核實,了解未付款的原因,及時備貨,以便促成交易達成。(物流問題):首先及時查看訂單物流有沒有疑難件,及時跟進查詢,發現要第一時間通知客戶說明情況,避免售后因物流產生的糾紛。

      如果接到客戶反饋物流停止更新,要記錄ID進行跟蹤處理,做到對客戶負責,即使遇到不可避免的物流問題,客戶感受到我們用心為他處理,有時可以化解很多糾紛。

      客服:您好!謝謝您好選購我們的產品,我們已經為您做好了一切發貨的準備,請您核實地址,快遞5點前就來取貨了,請您好盡快付款哦!

      以上就是我總結的一些售前怎么樣和客人溝通,好的溝通可以大大提高轉化率!我總結的就是這么多了,希望給大家帶來好的生意。

      錦明SEO點評:

      淘寶客服是買家和賣家之間唯一的溝通橋梁,每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此,能夠良好的處理與買家的溝通是淘寶客服的工作所在,不管是售前溝通,還是售后溝通都需要具備一定的方法技巧,合理的溝通技巧會幫助淘寶店主的運營事半功倍。



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